Wir verstehen, dass es frustrierend sein kann, wenn du auf Bolt angewiesen bist, um ans Ziel zu kommen und dann Probleme mit unserem Service hast. Zum Glück ist unser Support-Team immer für dich da!

In diesem Blog-Post haben wir die häufigsten Fragen gesammelt, die unser Support-Team erhält, und erklären, warum bestimmte Dinge in deiner App auftreten können.

Lies weiter, damit du weißt, was du das nächste Mal tun kannst, wenn etwas nicht in Ordnung ist.

Kontakt mit dem Support-Team aufnehmen

Dein Bolt Team arbeitet rund um die Uhr, um immer für dich da zu sein, egal, welches Problem du hast.

Wenn du Probleme mit der App hast, eine unbekannte Gebühr siehst oder einfach nur eine allgemeine Frage hast, kannst du das Support-Team auf zwei verschiedene Arten kontaktieren:

Über die App — Tippe im Hauptmenü der Bolt App auf “Support”;
Über eine lokale E-Mail-Adresse.

Wenn du allgemeine Fragen hast, sieh dir unsere Hilfsartikel an, die auch in der App verfügbar sind — die Chancen stehen gut, dass du dort deine Antwort findest!

Probleme mit deinem Account

Wir wissen, wie frustrierend es sein kann, die App zu öffnen und festzustellen, dass du keine Fahrt anfordern kannst. Hier findest du die möglichen Gründe dafür, dass ein Account (vorübergehend) gesperrt wird.

Mein Bolt Account wurde gesperrt

Dafür kann es mehrere Gründe geben:

Eine unbezahlte Fahrt;
Die Nutzung von Karten, die als verloren oder gestohlen gemeldet wurden;
Missbrauch des Codes “Freund:innen einladen”;
Wiederholtes schädliches Verhalten, wie in den Richtlinien für Fahrgäste beschrieben — dies kann dazu führen, dass dein Account für sechs Monate ausgesetzt wird;
Die Nutzung einer falschen E-Mail-Adresse.

Wenn du der Meinung bist, dass dein Account zu Unrecht ausgesetzt wurde oder ein Fehler vorliegt, kontaktiere unser Support-Team per In-App-Chat oder E-Mail, um eine Überprüfung zu beantragen.

Bitte beachte, dass du die App auch mit einem ausgesetzten Account noch für andere Zwecke nutzen kannst, z.B. um andere Dienstleistungen in deinem Land in Anspruch zu nehmen oder um den Fahrtverlauf und die Account-Informationen zu überprüfen.

Wie kann ich meinen Bolt Account löschen?

Wenn du dir Sorgen um deine Daten und deine Privatsphäre machst, kannst du überprüfen, welche Daten wir verarbeiten und wie lange wir sie aufbewahren. Du kannst uns jederzeit einen Antrag auf Löschung deiner Daten schicken oder eine Kopie deiner Daten anfordern. Letzteres hat nicht zur Folge, dass dein Account dauerhaft gelöscht wird.

Wenn sich deine Handynummer geändert hat, brauchst du deinen früheren Account nicht mehr. In diesem Fall kannst du die Löschung deines Accounts beantragen.

Sobald dein Account gelöscht ist, kannst du die damit verbundenen Informationen einschließlich deiner Guthaben und Werbeaktionen nicht wiederherstellen. Dein Bolt Food Account und deine verbleibende Bolt Balance (falls vorhanden) werden ebenfalls archiviert. Du kannst einen neuen Account mit einer neuen Handynummer erstellen, aber deine bisherigen Daten sind dann nicht mehr sichtbar.

Wenn du ein neues Smartphone hast, aber dieselbe Handynummer behältst, brauchst du deinen Account weder zu löschen noch einen neuen zu erstellen. Lade die Bolt App herunter, melde dich mit deiner Handynummer bei deinem bestehenden Account an und schon sind alle deine Daten sicher gespeichert.

Wenn du für längere Zeit in ein anderes Land gehst und glaubst, dass du die Bolt App nicht benötigst — überleg es dir nochmal! Bolt ist in mehr als 45 Ländern und 400 Städten aktiv — du kannst unsere Dienste also vielleicht weiterhin nutzen!

Probleme vor der Fahrt

Obwohl wir unser Bestes tun, um das höchstmögliche Serviceniveau aufrechtzuerhalten, gibt es leider Situationen, auf die wir keinen Einfluss haben.

Schauen wir uns an, welche Situationen das sein können.

Das Fahrzeug war in schlechtem Zustand und/oder mein/e Fahrer:in war unhöflich

Wir führen Fahrzeugkontrollen durch und verpflichten alle Fahrer:innen zu einem Onboarding. Wir erklären, wie die App funktioniert, gehen auf die Interaktion zwischen Fahrer:innen und Fahrgästen ein und geben Tipps, damit die Kommunikation so reibungslos wie möglich verläuft.

Wenn du den Eindruck hast, dass das Fahrzeug oder das Verhalten der Fahrer:innen nicht dem Standard entspricht, gib uns bitte nach der Fahrt ein detailliertes Feedback. Das hilft uns, Fahrer:innen und Fahrzeuge, die nicht den Anforderungen entsprechen, von der Plattform fernzuhalten.

Wenn du uns das nächste Mal deine Meinung mitteilen möchtest, gib eine Bewertung und einen Kommentar ab, nachdem die Fahrt beendet ist, oder kontaktiere uns in der App oder per E-Mail.

Wir nehmen dein Feedback ernst — wenn Fahrer:innen wiederholt schlechtes Feedback bezüglich ihres Fahrzeugs oder Verhaltens erhalten, setzen wir ihren Account vorübergehend oder dauerhaft aus, je nachdem, wie schwerwiegend die Situation ist.

Jemand ist mit meinem bestellten Fahrzeug gefahren

Wenn du eine Quittung für eine Fahrt erhältst, die du nicht angetreten hast, und auf deinem Kontoauszug eine Abbuchung siehst, solltest du Folgendes tun:

Wenn Freund:innen oder Familienmitglieder Zugang zu deinem Account haben, frag sie, ob sie ihn für einen Auftrag genutzt haben;
Manchmal kann es vorkommen, dass wir dein Konto aufgrund von Problemen im Banksystem nicht sofort belasten und die Abbuchung erst Tage später auf deinem Kontoauszug erscheint;
Wenn keiner der oben genannten Punkte geholfen hat, wende dich an unser Support-Team per In-App-Chat oder E-Mail.

Wenn du eine Fahrt in einer belebten Gegend anforderst (Einkaufszentrum, Konzerthalle usw.), könnte jemand anderes versehentlich in dein Fahrzeug steigen. Wenn das passiert ist, kannst du deine Fahrt jederzeit stornieren — auch wenn sie noch läuft. Storniere einfach, gib den Grund dafür an und fordere eine neue Fahrt an.

Wenn du feststellst, dass dir eine solche Fahrt in Rechnung gestellt wurde, kontaktiere unser Support-Team per In-App-Chat oder E-Mail und erkläre die Situation.

Was mache ich, wenn der/die Fahrer:in angekommen ist, ich ihn/sie aber nicht sehen kann?

Probleme bei der Abholung treten vor allem an stark frequentierten Orten mit mehreren Eingängen auf (z. B. Einkaufszentren). Du und dein/e Fahrer:in könnt euch über die Bolt App Nachrichten schicken oder euch gegenseitig anrufen, um euch zu finden.

Bitte beachte, dass Fahrer:innen bestimmte Orte nicht erreichen können, z.B. Parks oder Privatgrundstücke. In diesem Fall schlägt die App den nächstgelegenen Ort vor, an dem du deine/n Fahrer:in treffen kannst.

Das Gleiche gilt für geschlossene Wohngebiete mit Toren — du musst auf Fahrer:innen vor dem Tor warten, da sie nicht hineinfahren können.

Probleme bei der Bezahlung

Sehen wir uns mal an, warum sich die Preise mitten auf der Fahrt ändern können, warum du möglicherweise mehrere Gebühren für dieselbe Fahrt siehst und was du tun kannst, wenn deine Zahlung fehlschlägt.

Warum wurde mir mehr berechnet?

Wenn du eine Fahrt anforderst, wird dir für jede Kategorie ein geschätzter Preis angezeigt. Die geschätzten Preise können sich aus verschiedenen Gründen ändern:

Du hast dein Ziel während der Fahrt geändert;
Du bist auf einer mautpflichtigen Straße gefahren;
Du hast auf dem Weg zu deinem Ziel zusätzliche Stopps eingelegt.

Wenn keiner dieser Gründe zutrifft und du dir Sorgen um den gezahlten Betrag machst, wende dich über die App oder per E-Mail an unser Support-Team.

Warum wurde mir eine Stornogebühr berechnet?

Wir verstehen, dass du vielleicht eine Anfrage stornieren musst. Wir erheben eine Stornogebühr, um unsere Fahrer:innen in solchen Fällen für ihre Zeit und den Kraftstoff zu entschädigen.

In den folgenden Fällen wird dir eine Stornogebühr berechnet:

Wenn du deine Anfrage mehr als 2 Minuten nach der Annahme durch den/die Fahrer:in stornierst;
Wenn der/die Fahrer:in die Anfrage storniert, nachdem er/sie mehr als 4-8 Minuten (je nach Land) auf dich gewartet hat.

Wenn du glaubst, dass dir zu Unrecht eine Stornogebühr berechnet wurde, wende dich bitte über die App oder per E-Mail an unser Support-Team.

Mir wurde ein Betrag abgebucht, den ich nicht zuordnen kann.

Die Kartenautorisierung wird oft mit einer unbekannten Abbuchung verwechselt.

Bei der Kartenautorisierung handelt es sich um eine vorübergehende Überprüfung deiner Karte durch deine Bank, um die Gültigkeit deiner Karte zu prüfen und Betrug zu vermeiden. Dabei wird vorübergehend ein bestimmter Betrag als Abbuchung angezeigt, der aber nie von deinem Account abgebucht wurde.

Der Betrag wird in der Regel sofort oder innerhalb von zehn Werktagen freigegeben, abhängig von deiner Bank. Bitte kontaktiere deine Bank oder dein Finanzinstitut, wenn der Betrag nach zehn Werktagen noch nicht freigegeben wurde.

Wie kann ich eine fehlgeschlagene Zahlung begleichen?

Zahlungen und Kartenautorisierungen können aus verschiedenen Gründen fehlschlagen:

Dein Account ist nicht ausreichend gedeckt;
Deine Bank lässt eine Transaktion nicht zu;
Das System hat verdächtige Kartenaktivitäten festgestellt.

Wenn die Zahlung oder Kartenautorisierung fehlschlägt, kannst du keine Fahrt anfordern. In diesem Fall kontaktiere bitte unser Support-Team über den In-App-Chat oder per E-Mail.

Warum wurde der Promo-Code nicht angewendet?

Du kannst deine Aktionen in der Bolt App im Bereich “Gutscheine” überprüfen.

Wenn du einen neuen Promo-Code eingibst und er nicht funktioniert, überprüfe:

ob, der Promo-Code oder der Rabatt abgelaufen ist;
ob du ihn auf eine Ride-Hailing-Anfrage anwendest, nicht auf eine Fahrt mit einem Mietfahrzeug (E-Scooter, E-Bikes);;
ob du die neueste App-Version nutzt;
ob du eine Zahlungsart oder ein Gerät mit jemandem teilst, der bereits Kund:in ist;
ob du ihn für deine erste Fahrt nutzt (falls es sich um einen Willkommenscode handelt).

Hier sind noch ein paar Dinge, die du beachten solltest:

Ein Promo-Code, der für eine Fahrt in einem bestimmten Land gilt, kann nicht in anderen Ländern genutzt werden;;
Zwei oder mehr Promo-Codes können nicht auf einmal genutzt werden;
Wenn du deine Zahlungsart änderst, musst du den Code erneut auswählen;
Wenn der Wert des Promo-Codes höher ist als der Reisepreis, kann der Restbetrag nicht für eine andere Fahrt genutzt werden;
Wenn deine Aktion den gesamten Preis der Fahrt abdeckt, kann es sein, dass wir trotzdem eine Kartenautorisierung durchführen, um deine Zahlungsart zu überprüfen;
Bei einigen prozentualen Rabatten kann ein Höchstbetrag abgezogen werden.

Wenn keiner der oben genannten Punkte auf deinen Fall zutrifft, kontaktiere bitte unser Support-Team per In-App-Chat oder E-Mail.

Probleme nach der Fahrt

Was muss ich tun, wenn ich einen Gegenstand im Fahrzeug vergessen habe?

So sehr wir dir auch dabei helfen möchten, verlorene Gegenstände wiederzufinden, Bolt ist nicht für Dinge verantwortlich, die du zurückgelassen hast.

Wenn du glaubst, dass du einen Gegenstand im Fahrzeug vergessen hast, hast du 24 Stunden Zeit, den/die Fahrer:in über die App zu kontaktieren. Bitte überprüfe deinen Fahrtverlauf, um diese Option zu sehen.

Wenn 24 Stunden vergangen sind, kontaktiere bitte unser Support-Team über die App oder per E-Mail und nenne ihm die Fahrtinformationen und beschreibe den Gegenstand. Wir werden unser Bestes tun, um ihn dir zurückzubringen!

Was soll ich tun, wenn ich mein Smartphone im Fahrzeug liegen gelassen habe?

Wenn du dein Smartphone verlierst, brauchst du eine lokale E-Mail-Adresse, um unser Support-Team zu kontaktieren. Wähle deine Stadt aus und scrolle nach unten zum Abschnitt “Kontakt”, wo du die Kontaktdaten findest.

Warum nehmen Fahrer:innen längere Strecken?

Wir empfehlen allen Fahrer:innen, ein GPS-Navigationssystem zu nutzen, damit du schnell an dein Ziel kommst. Auf diese Weise können Fahrer:innen die kürzeste Route wählen und auf Unfälle, Baustellen oder Staus achten.

Wenn du aber denkst, dass dein/e Fahrer:in ohne Grund eine schlechte Route genommen hat und dir mehr berechnet wurde, kontaktiere unser Support-Team per In-App oder E-Mail.

Bitte beachte, dass sich der Endpreis ändert, wenn du dein Ziel nach dem Bestellen einer Fahrt änderst.

Bereit?

Das war wirklich eine Menge Information! Aber zumindest kennst du jetzt die häufigsten Probleme bei Fahrten und weißt, wie du sie lösen kannst.

Wenn du neu auf unserer Plattform bist, lade die App noch heute herunter und probiere unsere bequemen, sicheren und preiswerten Fahrten aus.

So nimmst du Kontakt zum Kunden-Support von Bolt auf

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