Κανόνες συστήματος εσωτερικού χειρισμού παραπόνων

Κανόνες συστήματος εσωτερικού χειρισμού παραπόνων

1. Πεδίο εφαρμογής

1.1. Αυτοί οι κανόνες εσωτερικού συστήματος διαχείρισης παραπόνων («Κανόνες») παρέχουν ένα πλαίσιο για τον χειρισμό παραπόνων («παράπονα») σύμφωνα με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2022/2065 ↗ («Κανονισμός DSA») και τον Κανονισμό (ΕΕ) 2019/1150 ↗ («Κανονισμός P2B»). Bolt κατά την έννοια αυτών των Κανόνων είναι η Bolt Operations OÜ, κωδικός μητρώου 14532901, έδρα Vana-Lõuna tn 15, Tallinn 10134, Δημοκρατία της Εσθονίας, ή οι θυγατρικές της («Bolt») στο κράτος μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου.

2. Βάση για παράπονα

2.1. Η Bolt εξετάζει ένα παράπονο που υποβάλλεται σύμφωνα με αυτούς τους Κανόνες, εάν το παράπονο σχετίζεται με τα ακόλουθα ζητήματα:

2.1.1.εικαζόμενη μη συμμόρφωση της Bolt με οποιεσδήποτε υποχρεώσεις για τους παρόχους υπηρεσιών διαδικτυακής διαμεσολάβησης που ορίζονται στον κανονισμό P2B, η οποία επηρεάζει τον επιχειρηματικό χρήστη της πλατφόρμας Bolt που υποβάλλει την καταγγελία· ή

2.1.2.τεχνολογικά ζητήματα που σχετίζονται άμεσα με την παροχή διαδικτυακών υπηρεσιών διαμεσολάβησης, τα οποία επηρεάζουν τον επιχειρηματικό χρήστη της πλατφόρμας Bolt που υποβάλλει την καταγγελία· ή

2.1.3.μέτρα που λαμβάνονται από ή εξαιτίας της συμπεριφοράς της Bolt, τα οποία σχετίζονται άμεσα με την παροχή των διαδικτυακών υπηρεσιών διαμεσολάβησης και τα οποία επηρεάζουν τον επιχειρηματικό χρήστη της πλατφόρμας Bolt που υποβάλλει την καταγγελία· ή

2.1.4.αποφάσεις της Bolt προς τους χρήστες της πλατφόρμας Bolt (συμπεριλαμβανομένων των επιχειρηματικών χρηστών) με βάση (i) πληροφορίες που εντοπίζονται ή αναγνωρίζονται από τη Bolt, ή (ii) ειδοποιήσεις χρηστών της πλατφόρμας Bolt ή (iii) ειδοποιήσεις ιδιωτών και οντοτήτων που δεν χρησιμοποιούν την πλατφόρμα Bolt, σχετικά με παράνομο περιεχόμενο που εντοπίστηκε στην πλατφόρμα Bolt, εάν αυτές οι αποφάσεις αφορούν:

2.1.4.1.εάν θα αφαιρεθεί ή θα απενεργοποιηθεί η πρόσβαση ή ο περιορισμός της ορατότητας των πληροφοριών που είναι διαθέσιμες στην πλατφόρμα Bolt.

2.1.4.2.εάν θα ανασταλεί ή όχι η παροχή της υπηρεσίας που διατίθεται μέσω της πλατφόρμας Bolt, εν όλω ή εν μέρει, σε χρήστες της πλατφόρμας Bolt·

2.1.4.3.εάν θα ανασταλεί ή όχι ο λογαριασμός χρηστών της πλατφόρμας Bolt ή θα τερματιστεί η σύμβαση με έναν χρήστη της πλατφόρμας Bolt.

2.1.4.4.εάν θα ανασταλεί, θα τερματιστεί ή θα περιοριστεί με άλλο τρόπο η δυνατότητα δημιουργίας εσόδων από πληροφορίες που παρέχονται από χρήστες της πλατφόρμας Bolt.

2.2. Η Bolt δεν είναι υποχρεωμένη να επεξεργαστεί την καταγγελία σύμφωνα με τους παρόντες Κανόνες εάν η καταγγελία που υποβλήθηκε:

2.2.1.είναι σαφώς αβάσιμη, συμπεριλαμβανομένων των περιπτώσεων όπου ο καταγγέλλων δεν ενεργεί καλόπιστα ή όπου η καταγγελία είναι σαφώς πλασματική, επιπόλαιη ή ενοχλητική·

2.2.2.είναι μια νέα καταγγελία που εκπορεύεται από τον ίδιο καταγγέλλοντα και αφορά το ίδιο θέμα, που έχει ήδη εξεταστεί από την Bolt, η οποία και κατέληξε σε απόφαση σύμφωνα με αυτούς τους Κανόνες·

2.2.3.υποβάλλεται αργότερα από 6 μήνες από την ημερομηνία κατά την οποία ο καταγγέλλων έλαβε γνώση για πρώτη φορά ή θα έπρεπε εύλογα να έχει λάβει γνώση των περιστάσεων που οδήγησαν στην καταγγελία.

3. Επεξεργασία της καταγγελίας από την Bolt

3.1. Η Bolt βεβαιώνει τη λήψη της καταγγελίας εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.

3.2. Η Bolt στοχεύει στην ολοκλήρωση της επεξεργασίας της καταγγελίας και στη λήψη απόφασης εντός 30 ημερών από την παραλαβή μιας πλήρους καταγγελίας («περίοδος επεξεργασίας»), εκτός εάν είναι απαραίτητο να παραταθεί η περίοδος επεξεργασίας λόγω της πολυπλοκότητας των περιστάσεων του θέματος. Ο καταγγέλλων ενημερώνεται για τυχόν παράταση της περιόδου επεξεργασίας και για τους λόγους αυτής της παράτασης.

3.3. Η διάρκεια της περιόδου επεξεργασίας αναστέλλεται κατά την περίοδο, εάν:

3.3.1.Η Bolt ζήτησε πρόσθετες πληροφορίες και έγγραφα από τον καταγγέλλοντα που είναι απαραίτητα για την αξιολόγηση της καταγγελίας.

3.3.2.Η Bolt και ο καταγγέλλων ξεκίνησαν διαπραγματεύσεις με σκοπό να διευθετήσουν την καταγγελία μέσω συμφωνίας.

3.4. Εάν η Bolt απορρίψει, εν όλω ή εν μέρει, την καταγγελία, θα παράσχει εγγράφως και με εύλογες λεπτομέρειες τους λόγους της απόφασής της και θα ειδοποιήσει τον καταγγέλλοντα για το δικαίωμά του να παραπέμψει το θέμα σε διαμεσολάβηση/εξωδικαστική επίλυση διαφορών, όπως προβλέπεται στην ενότητα 4.

4. Διαμεσολάβηση και εξωδικαστική επίλυση διαφορών

4.1. Ένας καταγγέλλων που δεν είναι ικανοποιημένος με την απόφαση που ελήφθη βάσει αυτών των Κανόνων ή με την πρόοδο της Bolt στην επεξεργασία και επίλυση της καταγγελίας που υποβλήθηκε σύμφωνα με αυτούς τους Κανόνες μπορεί να παραπέμψει το θέμα:

4.1.1.σε κάποιο από τους ορκωτούς δικηγόρους που έχει εγγραφεί στον κατάλογο των διαμεσολαβητών ↗ από τον Εσθονικό Δικηγορικό Σύλλογο· ή

4.1.2.σε οποιοδήποτε εξωδικαστικό όργανο επίλυσης διαφορών.

5. Τελικές διατάξεις

5.1. Αυτοί οι Κανόνες, συμπεριλαμβανομένης οποιασδήποτε προσπάθειας επίλυσης της καταγγελίας από την Bolt ή επίτευξης συμφωνίας μέσω διαμεσολάβησης/εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, δεν επηρεάζουν ούτε τα δικαιώματα του καταγγέλλοντα ούτε της Bolt να κινήσει δικαστική διαδικασία ανά πάσα στιγμή πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την διαδικασία χειρισμού παραπόνων ή διαμεσολάβησης.