31 may 2024
Si usas nuestros servicios para moverte por la ciudad, sabemos que puede ser frustrante cuando surgen problemas con el servicio. Por suerte, el equipo de soporte de Bolt siempre está ahí para ayudarte.
En esta publicación hemos recopilado las preguntas más comunes que reciben y compartimos información sobre por qué pueden darse ciertas situaciones en la app.
Sigue leyendo para saber qué hacer la próxima vez que algo no vaya del todo bien.
Este artículo está dirigido a clientes de viajes bajo demanda (VTC y taxi) de Bolt. Si utilizas la plataforma Bolt como conductor, usuario de Bolt Business o si eres cualquier otro tipo de socio o cliente, a continuación te indicamos cómo ponerte en contacto con el equipo de soporte de Bolt.
Si colaboras como conductor y necesitas ayuda adicional, ponte en contacto con el equipo de soporte a través de la app de Bolt Driver.
Los propietarios de flota pueden recibir soporte rápido a través del Portal de flota de Bolt.
Obtén respuestas rápidas en los artículos de soporte para:
Si necesitas ayuda adicional, contacta con el equipo de soporte a través de la app de Bolt.
Como administrador/a de una cuenta, puedes ponerte en contacto con soporte a través del chat en el Panel de control de la empresa si tienes cualquier problema.
Como empleado de la empresa, puedes hacerlo a través de la app de Bolt.
El equipo de soporte de Bolt está disponible 24/7 para ayudarte con cualquier problema que puedas tener.
Sin embargo, antes de contactar, te recomendamos echar un vistazo a nuestros artículos de ayuda, también disponibles en la app. Es muy probable que el problema sea común y que tenga fácil solución.
Si tienes problemas con la app, ves un cargo que no reconoces o simplemente tienes una pregunta general, puedes ponerte en contacto con el equipo de soporte desde el menú principal de la app de Bolt, en el apartado de Soporte.
Entendemos lo frustrante que puede ser abrir la app solo para ver que no puedes solicitar un viaje. A continuación te detallamos las posibles causas que suele haber para la suspensión de cuentas.
Esto puede suceder por varias razones:
Si crees que tu cuenta ha sido suspendida injustamente o que se ha producido un error, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat de la app para solicitar una revisión.
Ten en cuenta que, aunque tu cuenta esté suspendida, puedes seguir utilizando la app para otros fines, como hacer uso de otros productos de Bolt disponibles en tu país o consultar el historial de viajes y la información de la cuenta.
Es posible que quieras eliminar tu cuenta por varias razones. Si te preocupan tus datos y tu privacidad, puedes revisar qué tipo de datos procesamos y cuánto tiempo los conservamos. Puedes enviarnos una solicitud para que eliminemos tus datos o para pedir una copia de los mismos en cualquier momento. Esto último no supondrá la eliminación de tu cuenta.
Si has cambiado de número de teléfono, no necesitarás tu cuenta anterior. En ese caso, puedes solicitar la eliminación de tu cuenta.
Una vez eliminada, no podrás restaurar ninguna información relacionada con ella, incluidos los datos de tu tarjeta de crédito y tus promociones. El saldo de Bolt que pudiera quedarte también se archivará. Puedes crear una cuenta nueva con un número de teléfono diferente, pero tus datos previos no se importarán.
Si adquieres un dispositivo nuevo, pero conservas el mismo número de teléfono, no tendrás que borrar la cuenta y crearte otra. Simplemente descárgate la app de Bolt, inicia sesión con tu número de teléfono y todos tus datos se cargarán a tu cuenta.
Si te vas a otro país durante un tiempo y crees que no vas a necesitar la app de Bolt… ¡espera! Bolt está disponible en más de 45 países y 400 ciudades: seguro que tendrás la oportunidad de volver a utilizar nuestros servicios.
Aunque hacemos todo lo posible porque nuestros niveles de calidad del servicio sean los más altos, algunas situaciones escapan a nuestro control.
Veamos cuáles pueden ser.
Revisamos los vehículos y explicamos a conductores y conductoras cómo funciona la app, ofrecemos recomendaciones sobre cómo interactuar con pasajeros y damos consejos para garantizar que la comunicación sea lo más fluida posible.
Si has tenido la mala suerte de encontrarte en una situación en la que el vehículo o el comportamiento del conductor no han sido correctos, déjanos un comentario detallado después del viaje. Esto nos ayuda a que solo buenos conductores y vehículos tengan acceso a nuestra plataforma.
La próxima vez que quieras compartir tu opinión, deja una valoración y un comentario después del viaje o ponte en contacto con nosotros a través de la app.
Nos tomamos muy en serio tus comentarios: cuando se reciben varias quejas sobre un vehículo o sobre el comportamiento de un conductor, suspendemos su cuenta temporal o permanentemente en función de la gravedad de la situación.
Si recibes una factura de un viaje que no has hecho tú y ves un cargo en tu tarjeta o cuenta bancaria, considera lo siguiente:
Si solicitas un viaje en una zona concurrida (en un centro comercial, en un estadio, en una discoteca, etc.), otra persona podría haberse subido a tu coche por error. Si es tu caso, recuerda que puedes cancelar un viaje en cualquier momento, incluso cuando está en curso. Solo tienes que cancelar o terminar el viaje desde la app, elegir el motivo correspondiente y volver a hacer la solicitud.
Si ves que te han cobrado ese trayecto, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat de la app y explica la situación.
Los problemas a la hora de encontrarse en el momento de la recogida son más comunes en zonas concurridas con varias entradas, como centros comerciales. Tanto tú como el conductor podéis usar la app de Bolt para enviaros mensajes o llamaros si necesitáis saber dónde está la otra persona exactamente.
Ten en cuenta que hay determinadas ubicaciones a las que los conductores puede que no tengan acceso, como zonas exclusivas para taxis, áreas peatonales o propiedades privadas. En estos casos, la app te sugerirá la ubicación que más cerca esté del punto de recogida deseado para que el proceso de encontrarte con el conductor sea más fácil.
Lo mismo ocurre con zonas residenciales cerradas o valladas: tendrás que esperar al conductor en la entrada, ya que lo más probable es que no pueda acceder.
Veamos ahora por qué los precios pueden cambiar a mitad de trayecto, por qué puede que aparezcan varios cargos por un mismo viaje y qué hacer si se da un error en el pago.
Cuando solicites un viaje, verás un precio estimado para cada categoría. Los precios estimados pueden cambiar por varias razones:
Si tu caso no está relacionado con ninguno de estos motivos y te preocupa el importe final que has pagado, ponte en contacto con el equipo de soporte de Bolt a través de la app.
Entendemos que hay cosas que son imprevisibles y que puede que necesites cancelar una solicitud de viaje. La tasa de cancelación está pensada para compensar a los conductores por el tiempo y el combustible invertidos en ir a recogerte.
Se cobra en las siguientes situaciones:
Si crees que se te ha cobrado la tasa de cancelación por error, contacta con soporte a través de la app.
La autorización de uso de la tarjeta suele confundirse con un cargo desconocido.
Es una retención temporal que realiza el banco para verificar la validez de la tarjeta y minimizar el riesgo de fraude. El importe nunca se llega a cargar en tu cuenta, pero puede aparecer como cargo pendiente.
El dinero suele volver a estar disponible al momento o en un plazo de catorce días hábiles, eso dependerá del banco. Ponte en contacto con tu banco o entidad financiera si el importe no está disponible pasados esos 14 días.
Los pagos y las autorizaciones de uso de tarjetas pueden fallar por varias razones:
Si el pago o la autorización de uso de la tarjeta fallan, no podrás solicitar el viaje. En este caso, ponte en contacto con el equipo de soporte de Bolt a través del chat de la app.
Puedes revisar tus promociones y descuentos en el apartado de Promociones de la app de Bolt.
Si estás introduciendo un código promocional o descuento nuevo y no funciona, asegúrate de que:
Algunas cosas más a tener en cuenta:
Si ninguna de las situaciones anteriores se aplica a tu caso, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat de la app.
Por mucho que queramos ayudarte a recuperar cualquier objeto perdido, Bolt no se hace responsable de los artículos que te dejes olvidados.
Si crees haberte dejado un objeto en el vehículo, dispones de 24 horas para ponerte en contacto con el conductor a través de la app de Bolt. Accede a tu historial de viajes para ver esta opción.
Si han pasado más de 24 horas, ponte en contacto con soporte a través de la app y facilita los detalles del trayecto y la descripción del objeto. Haremos todo lo que esté en nuestras manos para que lo recuperes.
Si pierdes el teléfono, tendrás que ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte a través del correo electrónico local. Selecciona la ciudad y baja hasta el apartado de Contacta con nosotros, donde aparecerán los datos de contacto.
Animamos a todos los conductores a que usen un sistema de navegación GPS para que puedan llevar a los pasajeros lo más rápido posible a su destino. De esta manera, pueden optar por la ruta más corta y estar al tanto de accidentes, obras o atascos.
Si crees que tu conductor eligió una ruta mala sin ningún motivo aparente y te ha cobrado de más, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte a través de la app.
Ten en cuenta que el precio final cambia si modificas tu destino una vez solicitado el viaje.
Somos conscientes de que este artículo ha sido larguísimo, pero al menos ahora estás al tanto de cuáles son los problemas más comunes y sabes cómo resolverlos.
Si acabas de llegar a nuestra plataforma, descárgate la app hoy mismo y prueba los viajes en Bolt: prácticos, seguros y asequibles.
