Ми розуміємо, як неприємно зіткнутися з проблемами, якщо покладаєшся на Bolt, щоб кудись дістатися. На щастя, наша команда підтримки завжди готова допомогти!

У цій публікації ми зібрали найпоширеніші запитання, які отримує наша команда підтримки, та пояснили, чому у твоєму додатку можуть трапитися певні ситуації.

Прочитай її, щоб дізнатися, що робити, якщо виникнуть якісь труднощі.

Де отримати допомогу

Ця стаття призначена для пасажирів Bolt. Тож якщо ти користуєшся платформою як водій, кур’єр, користувач Bolt Business (або іншим способом співпрацюєш або користуєшся Bolt), поглянь нижче, як зв’язатися зі командою підтримки.

Для водіїв Bolt та власників авто

Водії, яким потрібна додаткова допомога, можуть зв’язатися зі Службою підтримки через додаток Bolt Driver. Також за посиланням розміщені статті з короткими порадами для водіїв.

Власники автопарків можуть швидко отримати допомогу через Bolt Fleet Portal.

Для клієнтів, кур’єрів та партнерів Bolt Food

Тут розміщені короткі поради з наших статей про підтримку:

Якщо користувачам сервісів Bolt потрібна додаткова допомога, вони можуть зв’язатися зі Службою підтримки через відповідний додаток: Bolt Food, Bolt Courier або Bolt Restaurant.

Партнерські заклади та магазини також можуть звернутися за підтримкою через Партнерський портал Bolt Food.

Щодо оренди транспортних засобів Bolt

Короткі поради зі статей про підтримку користувачів:

Самокатів Bolt

За додатковою допомогою можна звернутися до Служби підтримки через додаток Bolt.

Bolt Business: компанії та співробітники

Адміністратори корпоративних облікових записів, можуть звернутися до Служби підтримки з будь-якими питаннями через віконце чату в Інформаційній панелі компанії (у тому числі щодо Bolt Food для компаній).

Співробітники, які користуються корпоративним методом оплати, можуть зв’язатися зі Службою підтримки через додаток Bolt.

Служба підтримки для пасажирів Bolt

Служба підтримки Bolt готова цілодобово допомогти у вирішенні будь-яких проблем із поїздками.

Однак спершу радимо переглянути наші статті з порадами, доступні зокрема у додатку. Ти знайдеш у них готове рішення для усіх типових проблем!

Якщо у тебе виникли проблеми з додатком, з тебе стягнуто незрозумілу оплату або у тебе з’явилося питання загального характеру, ти завжди можеш звернутися до Служби підтримки:

через додаток — переходь у головне меню в додатку Bolt і натисни «Підтримка»;
за електронною поштою ukraine@bolt.eu

How to get in touch with Bolt's Customer Support team

Проблеми з обліковим записом

Ми розуміємо, як неприємно відкрити додаток і побачити, що не можеш замовити поїздку. Нижче ми опишемо можливі причини призупинення облікових записів.

Обліковий запис Bolt заблоковано

Це може статися з кількох причин:

неоплачена поїздка;
використання картки, яка зареєстрована як втрачена або украдена;
зловживання кодами запрошення друзів;
повторювана шкідлива поведінка, описана в Правилах поведінки на платформі — твій обліковий запис буде призупинено на шість місяців;
використання неправдивої адреси електронної пошти.

Якщо ти вважаєш, що твій обліковий запис заблоковано несправедливо або сталася якась помилка, звернись до нашої служби підтримки через чат у додатку або електронною поштою ukraine@bolt.eu.

Зверни увагу, що з призупиненим обліковим записом ти й надалі можеш користуватися додатком для інших цілей, зокрема для користування іншими продуктами у своїй країні або перегляду історії поїздок та інформації про обліковий запис.

Як видалити обліковий запис Bolt?

Ти можеш захотіти видалити обліковий запис з кількох причин. Погляньмо на них:

якщо тебе турбує безпека персональних даних та конфіденційність, ти можеш дізнатися, які дані ми обробляємо та як довго зберігаємо їх. Ти можеш у будь-який момент надіслати нам запит на видалення даних або запит на отримання копії своїх персональних даних. Останнє не призведе до того, що твій обліковий запис буде видалено назавжди.
якщо у тебе змінився номер телефону, попередній обліковий запис тобі вже не потрібен. У цьому випадку ти можеш надіслати запит на видалення облікового запису. Після видалення облікового запису ти не зможеш відновити пов’язану з ним інформацію, включаючи дані про кредитну картку та акції. Твій обліковий запис Bolt Food та наявний залишок Bolt Balance також буде заархівовано. Ти можеш створити новий обліковий запис з новим номером телефону, але ти вже не бачитимеш старих даних.
якщо у тебе новий пристрій, але той самий номер телефону, видаляти старий обліковий запис не потрібно. Завантаж додаток Bolt, увійди до наявного облікового запису за своїм номером телефону, і ти побачиш усі свої безпечно збережені дані.
якщо ти переїжджаєш в іншу країну на тривалий період і гадаєш, що тобі більше не знадобиться додаток Bolt — подумай іще раз! Bolt працює у понад 45 країнах і 400 містах — у тебе точно буде можливість скористатися нашими послугами знову!

Проблеми перед поїздкою

Ми робимо усе можливе, щоб забезпечити найвищу якість обслуговування, проте не можемо контролювати всі ситуації.

Погляньмо, що потенційно може трапитися.

Автомобіль був у поганому стані або водій був грубим

Ми перевіряємо транспортні засоби та проводимо обов’язкові інструктажі для водіїв. Ми пояснюємо, як працює наш додаток, як спілкуватися з пасажирами, навчаємо, як вести комунікацію з пасажирами.

Якщо у тебе є зауваження щодо поведінки водія або стану транспортного засобу, надай нам детальну інформацію після завершення поїздки. Це допоможе нам блокувати водіїв та транспортні засоби, які не відповідають нашим вимогам до якості.

Наступного разу, коли захочеш залишити відгук, оціни поїздку, залиш коментар або зв’яжися з нами електронною поштою ukraine@bolt.eu.

Ми серйозно ставимося до відгуків — якщо водій отримує повторювані скарги на автомобіль або поведінку, ми, залежно від обставин, тимчасово або назавжди блокуємо його обліковий запис.

Хтось скористався моєю поїздкою Bolt

Якщо тобі надійшла квитанція про не твою поїздку і з твого банківського рахунку стягнуто оплату, зроби наступне:

Якщо твої друзі або члени сім’ї мають доступ до твого облікового запису, запитай їх, чи використовували вони його для замовлення поїздки.
Іноді ми не стягуємо кошти одразу через проблеми з банківською системою, тому оплата може з’явитися у банківській виписці через декілька днів.
Якщо у твоєму випадку було не так, зв’яжися з нашою Службою підтримки через чат у додатку або електронною поштою ukraine@bolt.eu

Якщо ти замовляєш поїздку з людного місця (торговий центр, концертний зал тощо), хтось інший може помилково сісти в автомобіль, який приїхав по тебе. У такому випадку ти можеш анулювати поїздку в будь-який момент, навіть якщо вона досі триває. Просто скасуй поїздку, вибери відповідну причину скасування та замов нову.

Якщо ти бачиш, що з тебе стягнуто за таку поїздку кошти, зв’яжися з нашою Службою підтримки через чат у додатку або електронною поштою ukraine@bolt.eu та поясни ситуацію.

Що робити, якщо водій приїхав, а я не можу його знайти?

Проблеми з посадкою — найчастіша причина звернень зі жвавих районів, будівель з кількома в’їздами, наприклад, торгових центрів. Ти можеш відправити повідомлення або зателефонувати водію, щоб знайти автомобіль.

Зверни увагу, що водіям може бути заборонено в’їзд у певні місця, наприклад, парки, торгові центри або приватні території. У такому випадку додаток запропонує найближче місце для посадки в авто.

Те саме стосується закритих житлових комплексів — тобі доведеться вийти до в’їзду на територію ЖК, оскільки водій не зможе потрапити всередину.

waiting for a driver

Проблеми з оплатою

Погляньмо, чому під час поїздки може змінитися ціна, чому у твоїй виписці може бути кілька списань за ту саму поїздку і що робити, якщо не вдається оплатити поїздку.

Чому з мене стягнуто вищу суму?

Замовляючи поїздку, ти бачиш орієнтовну ціну поїздки автомобілями різних категорій. Орієнтовні ціни можуть змінюватися з кількох причин:

під час поїздки змінилося місце призначення;
маршрут поїздки пролягав через платну дорогу;
під час поїздки до пункту призначення водій робив додаткові зупинки за твоїм запитом.

Якщо жодна з цих причин не стосується твоєї поїздки й тебе турбує сума оплати, зв’яжися з нашою службою підтримки через додаток або електронною поштою ukraine@bolt.eu

Чому з мене стягнуто плату за скасування?

Ми розуміємо, що інколи доводиться скасовувати поїздки. У нас є плата за скасування, щоб компенсувати водіям час і пальне, які вони витрачають на такі замовлення.

З тебе буде стягнуто плату за скасування в таких випадках:

ти скасовуєш замовлення через більше ніж 2 хвилини після того, як водій його прийняв;
водій скасовує замовлення після очікування на тебе більше ніж 4–8 хвилин (залежно від країни).

Якщо ти вважаєш, що з тебе неправомірно стягнуто плату за скасування, звернися до нашої команди підтримки через додаток або електронною поштою ukraine@bolt.eu

У моїй виписці є незрозуміле списання

За незрозумілі списання часто приймають операції, що виконуються для авторизації картки.

Авторизація картки — це тимчасове блокування банком певної суми для перевірки картки. Таким чином банк підтверджує чинність картки та мінімізує шахрайства. Це тимчасове утримання суми, яка ніколи не списується з рахунка, проте може відображатися у виписці як відкладений платіж.

Кошти, як правило, розблоковуються одразу або протягом десяти робочих днів, залежно від банку. Якщо утримання не буде скасоване протягом десяти робочих днів, зв’яжись зі своїм банком або фінансовою установою.

Що робити, якщо не вдається здійснити оплату?

Оплата та авторизація картки можуть бути невдалими з кількох причин:

у тебе недостатньо коштів на рахунку;
транзакція заблокована банком;
система виявила підозрілу активність картки.

Якщо оплата або авторизація картки не вдається, ти не зможеш замовити поїздку. У цьому випадку зв’яжися з нашою командою підтримки через чат у додатку або електронною поштою ukraine@bolt.eu

Чому не було застосовано промокод?

Ти можеш перевірити доступні акції в розділі «Промоакції» додатку Bolt.

Якщо ти вводиш новий промокод і він не працює, переконайся, що:

у твого промокоду або знижки не закінчився термін дії;
ти використовуєш їх для замовлення поїздки, а не оренди самоката тощо;
у тебе встановлена остання версія додатка;
жоден інший клієнт не використовує той самий спосіб оплати або пристрій;
ти використовуєш промокод для першої поїздки (якщо це вітальний код).

Ось ще кілька речей, які слід пам’ятати:

промокод, наданий для поїздки в певній країні, не діє поза її межами;
під час однієї поїздки не можна використовувати більше ніж один промокод;
якщо ти змінюєш спосіб оплати, потрібно повторно вибрати промокод;
якщо вартість промокоду перевищує ціну поїздки, залишок суми не можна використати на іншу поїздку;
якщо твоя акція покриває загальну вартість поїздки, ми все одно можемо провести авторизацію картки, щоб підтвердити вибраний спосіб оплати;
деякі відсоткові знижки можуть мати обмежену максимальну суму.

Якщо жодне з цих правил не стосується твоєї ситуації, зв’яжися з нашою службою підтримки через чат у додатку або електронною поштою ukraine@bolt.eu

Проблеми після поїздки

Що робити, якщо в автомобілі залишились мої речі?

Ми щиро хочемо допомогти тобі знайти втрачене, проте зауважимо, що Bolt не несе відповідальності за забуті речі.

Якщо ти думаєш, що в автомобілі могло залишитися щось твоє, у тебе є 24 години, щоб зв’язатися з водієм через додаток. Перевір свою Історію поїздок, щоб побачити цю функцію.

Якщо минуло більше ніж 24 години, зв’яжися з нашою службою підтримки через додаток абоелектронною поштою ukraine@bolt.eu і надай консультанту інформацію про поїздку та опис загубленої речі. Ми зробимо все можливе, щоб повернути тобі втрачене!

Що робити, якщо в автомобілі залишився мій телефон?

Якщо твій телефон втрачено, тобі слід зв’язатися з нашою командою підтримки за допомогою місцевої адреси електронної пошти. Вибери своє місто і перейди до розділу Зв’язатися з нами, де ти знайдеш контактні дані.

Чому водій може обрати довший маршрут?

Ми рекомендуємо нашим водіям використовувати навігаційну систему GPS, щоб швидко дістатися до місця призначення. Так водії можуть обрати найкоротший шлях і одразу отримувати інформацію про аварії, будівельні роботи або затори.

Якщо ти думаєш, що водій безпідставно обрав невдалий маршрут, і через це тобі довелося заплатити більше, зв’яжися з нашою Службою підтримки через додаток або електронною поштою.

Зверни увагу, що остаточна ціна змінюється, якщо ти змінюєш місце призначення після підтвердження замовлення.

Як щодо поїздки з Bolt?

Тут було багато інформації! Зате тепер ти знаєш, як вирішити найпоширеніші проблеми, які можуть трапитися під час поїздки.

Якщо ти ще досі не з нами, завантаж додаток сьогодні, щоб спробувати комфортні, безпечні та доступні поїздки Bolt.

Потрібно їхати?