- 適用範圍
- 除任何條款另有約定外，本「客訴處理程序」（「本程序」）提供處理客訴（「客訴」）的框架。
- 本程序適用於 Bolt 應用程式使用者所提出的客訴，包括乘客、車隊或駕駛。
- 本程序中所稱之 Bolt，係指博歐特台灣服務股份有限公司（「Bolt」）。
- 客訴之依據
- 若客訴涉及乘客、車隊或駕駛使用 Bolt 應用程式而生之任何問題，Bolt 將依本程序審查該客訴，包括但不限於以下相關事項：
- 與提供平台服務直接相關的技術問題；或
- Bolt 所採取與提供平台服務直接相關的措施或行為；或
- Bolt 應用程式內付款或對車隊的付款；或
- Bolt 對 Bolt 平台使用者（包括企業用戶）基於 (i) Bolt 所偵測或識別之資訊，或 (ii) Bolt 平台使用者之通知，或 (iii) 非 Bolt 平台使用者之個人或實體之通知，於 Bolt 平台上發現非法內容所做出之決定，該等決定係有關：
- 對於Bolt 平台上之資訊是否移除、停用存取或限制可見性；
- 是否全部或部分暫停或終止透過 Bolt 平台提供服務予 Bolt 平台使用者；
- 是否暫停 Bolt 平台使用者帳號或終止與 Bolt 平台使用者之合約；
- 是否暫停、終止或以其他方式限制使用Bolt 平台使用者提供之資訊來進行獲利。
- 若所提出之客訴符合下列情形之一，Bolt 無義務依本程序處理該客訴：
- 該客訴顯然毫無根據，包括申訴人未本於善意行事，或該客訴明顯為虛構或毫無根據者；
- 該客訴為同一申訴人就相同事項所提出之新客訴，而 Bolt 已依本程序審查並作出決定者。
- 申訴人可透過 Bolt 應用程式內的 Bolt 客戶服務，或以下任一電子郵件地址向 Bolt 提出客訴：
- 乘客請聯繫：[email protected]；
- 車隊請聯繫：[email protected]；
- 駕駛請聯繫：[email protected]。
- Bolt 對客訴之處理
- Bolt 將確認收到客訴，並原則上致力於收到之日起 1 個工作天內或於最早合理機會提供初步回覆。
- Bolt 致力於最早機會完成客訴處理並作出決定，除非因案件情況複雜而有必要延長處理期間。否則最遲不會超過收到完整客訴後 30 個日曆日（「處理期間」）。若需延長處理期間，申訴人應被通知延長之情形及理由。
- 處理期間將於以下期間暫停計算：
- Bolt 向申訴人請求提供評估客訴所必要之額外資訊或文件；
- Bolt 與申訴人已開始協商，以期透過合意方式解決客訴者。
- 若 Bolt 全部或部分駁回客訴，應以書面形式並合理詳盡地說明其決定理由。
- Bolt 得依實際情況及調查結果，並依任何適用法律，向申訴人提供補救措施。於特定情況下，得提供補償及／或退款，惟須符合 Bolt 所定之要求。請參閱 Bolt 應用程式內之 Bolt 客戶服務，以瞭解更多客戶服務流程細節。
- 最終條款
- 本程序，包括 Bolt 嘗試解決客訴或達成和解合意之任何行為，均不影響申訴人或 Bolt 於客訴處理之前、之間或之後，隨時提起司法程序之權利。