30 jun 2023
Artículo escrito por Nick Powell, Vicepresidente de Bolt Business.
Ahora que ChatGPT y la IA están creciendo, la gente me pregunta qué implica eso para los equipos de ventas tradicionales. Mi respuesta es que estamos a punto de ver cambios enormes. Las posibilidades de ChatGPT son inmensas y lo van a cambiar todo en los ámbitos de ventas y de gestión de cuentas.
Sin embargo, las ventas “tradicionales” hechas por personas reales, están aquí para quedarse.
La IA puede producir contenido a un ritmo alarmante.
La optimización de motores de búsqueda (SEO) se basa en contenido de calidad y los equipos de ventas dependen de una buena SEO para generar tráfico en sus páginas. Inevitablemente, vamos a ver grandes cantidades de contenido optimizado para SEO por todo internet. Esto supondrá un quebradero de cabeza para los motores de búsqueda como Google, que deben identificar y clasificar los mejores resultados de búsqueda entre un mar de contenidos diseñados para estar bien posicionados.
Sospecho que tanto Google como otros tendrán que profundizar en los comportamientos de los usuarios de fuentes de contenido para discernir qué procede de una persona y qué ha sido creado por una máquina. Resultará complicado, pero es algo que Google habría visto venir. Aunque será difícil durante un tiempo, sospecho que gran parte del contenido creado con inteligencia artificial acabará ignorándose.
Eso no quiere decir que algunos contenidos creados con IA no sean buenos. Tú puedes conectar tu sector objetivo y segmentar los datos de tu empresa. A continuación, la IA puede generar inteligencia (y contenido) para satisfacer los puntos débiles de tu público objetivo y recopilar materiales de calidad para su uso en actividades de divulgación.
Eso tiene mucho valor, y creo que es un área clave en la que ChatGPT y otros encajarán perfectamente como herramientas de divulgación utilizados por el departamento de ventas.
Muchos trabajos desaparecerán, y preveo que habrá soluciones inteligentes de IA que podrán hacer con éxito llamadas de captación en frío. Conseguir un gran volumen de llamadas a bajo coste es el aspecto en el que la IA tendrá un impacto en cuanto a los trabajos de comercial.
La prueba de Turing se superará pronto y, cuando eso pase, no se podrá saber si el comercial que llama es una persona o un bot de IA. Muchos puestos de televenta desaparecerán. Es triste, pero inevitable.
El alcance es interesante, ya que el alcance del departamento de ventas nunca ha sido tan complicado. Cada día recibo unos 50 mensajes de LinkedIn y entre 50 y 100 correos electrónicos que pretenden que les dedique mi atención y tiempo. La mayoría de los mensajes son terribles y se consideran “ruido”. Es más, suelen ir directos a spam o a la papelera.
He abandonado prácticamente el correo y mi LinkedIn es un mar de mensajes privados que casi siempre ignoro. ¿Quieres llamarme? Olvídalo. Soy inglés y a los ingleses no nos gusta hablar con nadie, y mucho menos recibir llamadas en frío, así que eso también está descartado. En mi opinión, soy una persona con la que cuesta bastante ponerse en contacto.
Me encanta el hecho de tener países africanos en mi empresa. En Ghana, por ejemplo, mi mejor comercial se presenta en persona en la puerta de las empresas objetivo. Y lo mejor de todo es que funciona.
Hacer negocios cara a cara es algo más cultural allí, lo cual es una mala noticia para la IA. En toda África es difícil conseguir una gran tracción en las ventas a través de canales digitales. Las reuniones en persona siguen siendo el método preferido. Las ventas por teléfono son importantes, y la IA se notará en ese ámbito, pero el cara a cara sigue siendo fundamental para cualquier cosa que tenga un gran valor.
En cuanto al tema del alcance, se trata de una área en la que se suele decir que la IA puede tomar el relevo mediante el bombardeo de enormes volúmenes de mensajes de divulgación, todos ellos personalizados para el destinatario. En teoría, se sumará al problema del “ruido” y la gente empezará a ignorar todo ese tráfico, devaluando así plataformas como LinkedIn, que probablemente tendrán que tomar medidas.
Una vez más, se desarrollará otra batalla entre bots y plataformas con los destinatarios en la línea de fuego. Sin embargo, puede que no todo sea malo. Tal vez, la IA ayude a mejorar el alcance de los mensajes altamente personalizados y les ayude a superar el inevitable filtrado de LinkedIn
Esto es difícil de predecir, pero como creo que a LinkedIn y al correo electrónico ya les está costando mantenerse al día, las cosas podrían mejorar. Ya se verá.
En absoluto.
Se notará mucho en los puestos de venta básicos de alta intensidad, pero pasará lo contrario en los puestos más complejos. Todo lo relacionado con tiempos de conversión y ventas de un alto valor recaerá en las personas. ¿Por qué? En pocas palabras: yo no firmaría un contrato de 1 millón de euros con un robot. Ni siquiera firmaría uno de 10 000 euros.
No nos equivoquemos: guerra va a haber. Los chatbots de IA empezarán por asumir puestos de venta sencillos, y los compradores se darán cuenta y empezarán a exigir hablar con personas reales. Si a eso añadimos comerciales virtuales creados con deep fake para cosas como llamadas de Zoom, la cosa se complica.
¿Qué harán entonces los compradores? Volverán a las tradicionales reuniones cara a cara.
Creo que recuperaremos el estilo de ventas de la “vieja escuela”, con gente real que se reúne en persona. Si quieres tener una relación empresarial conmigo, ven a mi oficina o invítame a tomar un café. Las ventas a través de Zoom caerán a medida que el deep fake te hace preguntarte si estás hablando con una persona real, lo cual es una excelente noticia para los comerciales.
Si se te da bien relacionarte con la gente, eres agradable y sabes vender cara a cara, no tendrás de qué preocuparte. Dicho eso, la situación puede que sea extremadamente complicada durante un tiempo. Todavía se están definiendo las líneas de batalla, por lo que llevará un tiempo que todo esto se materialice. Aun así, creo que las ventas se verán divididas: las ventas sencillas estarán dominadas por la IA, mientras que, como ya he dicho, todo aquello que implique artículos de valor volverá al punto de partida, es decir, al proceso cara a cara.
No obstante, aún falta mucho para establecer el statu quo.
La IA puede encargarse de tareas simples de gestión de cuentas, de resolución de problemas funcionales y de solicitudes de servicios de atención al cliente. Los chatbots de calidad ya se están encargando estas tareas, y sospecho que veremos cómo la tecnología crea gestores de cuentas virtuales que trabajen en tareas de baja complejidad.
La dificultad para la gestión virtual de cuentas con IA residirá en los clientes con requisitos y expectativas complejos. Si me gasto un montón de dinero en tu empresa, quiero que me atienda un ser humano. Quiero a alguien a quien pueda llamar, que me ayude con cualquier problema, que conozca mi negocio y mis necesidades y con quien pueda comer, tener una relación real y de quien pueda obtener valor. La IA no puede ofrecer mucho en ese sentido.
Supongamos que lo único que puedes ofrecer a tus clientes es un algoritmo para gestionar esa relación. En ese caso, las grandes empresas, que a menudo gastan millones en servicios, productos y software, no van a darte sus negocios.
Una de las propuestas de valor para nuestros clientes de Bolt Business es nuestra gestión de cuentas: si pasa algo y necesitas hablar con alguien, puedes hacerlo.
Nuestros competidores, en general (a menos que te gastes millones al año), te presionarán para que “envíes un ticket” y esperes. O, en el mejor de los casos, un chatbot te atenderá hasta que seas capaz de demostrar que tu problema merece que lo atienda un ser humano. Es uno de los valores en los que Bolt Business está encantado de invertir.
Mientras que la IA puede ocuparse de asuntos sencillos de atención al cliente, la gestión “real” de cuentas se convertirá en una propuesta de valor que las empresas demandarán.
Uno de los miembros más veteranos de mi equipo dijo: “Dentro de nada, la IA me reemplazará”.
Una de las personas más inteligentes y capaces que conozco cree de verdad que la IA va a reemplazarlo. Me parece una locura.
La gestión de ventas de alta calidad no se va a ninguna parte. Gestionar personas es difícil, y gestionar comerciales en un entorno con mucha presión lo es aún más. Hacerlo en un entorno complejo y dinámico, como puede ser una start-up, es extremadamente complicado.
No importa lo buena que llegue a ser la IA: a un equipo de comerciales siempre le sacaré más partido que cualquier bot. ¿Por qué? Porque usaré el bot y le añadiré el toque personal.
La IA puede procesar datos y hacer el trabajo preliminar para ayudarme con la información estratégica, la identificación de oportunidades, el análisis de rendimiento y la creación de informes. Sin embargo, cogeré todo eso y lo utilizaré para mejorarme, no para sustituirme.
La motivación, el pensamiento a largo plazo y la creación de relaciones en el mundo real son el ámbito que lidera el departamento de ventas. La IA te proporcionará una perspectiva increíble, ahorrándote tanto tiempo que podrás duplicar el tiempo invertido en el equipo.
Todas esas cosas que quieres hacer ahora, pero que te cuesta encontrar tiempo para hacer (dirigir, asesorar, motivar, idear, trabajar en ofertas e ir a reuniones), serán posibles.
De ese modo, podré ser productivo y, al mismo tiempo, disponer de más información, datos y conocimientos estratégicos en tiempo real, lo que me permitirá ser mejor en mi trabajo y aumentar el valor que aporto a la empresa.
Los jefes de ventas en las empresas que tienen una complejidad razonable o algún tipo de venta cara a cara no van a perder sus trabajos. Contarán con más tiempo y más datos para mejorar su rendimiento.
En general, todo se va a complicar. Algunos puestos desaparecerán, y eso es inevitable. Pero la gestión de cuentas real (cara a cara) y las ventas reales se volverán más fuertes.
El impacto negativo del COVID en las reuniones cara a cara se revertirá y nos centraremos en la creación de relaciones reales. Si eso es lo que te está pasando ahora, creo que se mantendrá a largo plazo.
La clave para los equipos de ventas y de gestión de cuentas es adaptarse y adoptar la IA para reducir la carga de trabajo en tareas con un ROI bajo y aumentar y mejorar el impacto de sus objetivos clave.
Si esto se hace bien, se dispondrá de un poderoso aliado a la espera de ser puesto en marcha.
Puedes leer más información sobre la visión de Nick Powell en el artículo Resolver el mayor cambio en la cultura laboral en 100 años.
